Comment mettre en place un logiciel CRM dans son entreprise ?

Cadrage et expression de besoin

Lors du cadrage et de l’expression de besoin, pensez à bien consulter l’ensemble des acteurs stratégiques des services marketing et de la vente ainsi que quelques utilisateurs finaux (commerciaux, managers, assistantes de direction, opérateurs…).  Ce travail collaboratif est stratégique afin de lister les enjeux liés à cette transformation du marketing relationnel et optimiser les interactions entre les futurs utilisateurs comme le service support client avec la nouvelle solution de gestion.

Il est primordial de faire la liste exhaustive des besoins afin d’orienter le projet sur 1 ou 2 solutions qui feront l’objet d’un POC (Proof Of Concept). Vous devez également lister les contraintes : les commerciaux sont-ils mobiles ? L’accès au CRM doit-il être particulièrement sécurisé ? Doit-on synchroniser des contacts, des emails, ou des workflows avec d’autres applications (logiciel de gestion commerciale, logiciel de prospection commerciale, logiciel call center, comptabilité, facturation, messagerie, etc.)? Quels sont les services attendus du CRM ?

Choisir le SaaS c’est l’assurance de ne pas être dépassé

Les CRM en mode SaaS sélectionnés sont hautement configurables pour coller au cycle de vente de chaque entreprise. Il faut donc prévoir de réaliser cette configuration avec les managers ou les former pour le faire. Il faudra enfin effectuer une formation crm pour les utilisateurs finaux afin de maximiser l’adoption de la nouvelle interface de l’outil de gestion.

Enfin, les nouveaux utilisateurs de CRM ont la plupart du temps des listes de contacts qualifiés qu’ils souhaitent importer. Cette étape doit se faire en même temps que la configuration de la solution CRM.

Pour la gouvernance du projet, formez un Comité de Pilotage pour prendre les décisions majeures de la politique commerciale et marketing. Ces responsables décideront des objectifs et processus pilotant la relation client : étapes et processus de ventes, champs personnalisés, etc.

Les autres volets en conduite du changement – communication, formation et accompagnement de proximité – restent inchangés dans le cas d’un logiciel CRM.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *